Электронная почта
Новый Диск Наше кредо
Телефон Электронная почта
Каталог курсов Система дистанционного обучения Разработка курсов на заказ О компании «Новый Диск» Консалтинг в сфере дистанционного обучения Часто задаваемые вопросы (FAQ)
 
Бизнес-курсы - Новый Диск
IT-курсы - Новый Диск
Бизнес-курсы - SkillSoft
Бизнес-анализ
Бюджетирование и управление финансовыми ресурсами
Взаимоотношения с клиентами
Help Desk: Нацеленность на результат
ITIL V3 – ITIL и «жизненный цикл» услуг
Долгосрочные отношения с клиентами
Основы клиентского сервиса: Внутренние клиенты
Основы клиентского сервиса: Обслуживание по телефону
Основы клиентского сервиса: Построение отношений с клиентами
Основы клиентского сервиса: Процесс обслуживания
Основы клиентского сервиса: Разрешение конфликтов
Основы клиентского сервиса: Улучшение качества обслуживания
Повышение эффективности работы службы поддержки клиентов
Управление конфликтами, стрессами и временем
Высший пилотаж
Конфликт-менеджмент
Креативное мышление
Лидерство
Мастерство ведения переговоров
Навыки эффективного общения
Профессиональная эффективность
Соблюдение законов и этических норм
Стратегическое управление
Стресс-менеджмент
Тайм-менеджмент
Управление и работа в команде
Управление проектами (PMBOK®)
Управление проектами для начинающих
Управление человеческими ресурсами
Эффективное руководство
Эффективные электронные коммуникации
[Все курсы]
IT-курсы - SkillSoft
Электронные книги Books24x7
Leadership Development Channel
Книги в кратком изложении - getAbstract
Универсальная бизнес-библиотека
Курсы для мобильных устройств
Решения для вузов и библиотек
Изучение иностранных языков

 
Каталог готовых решений

Взаимоотношения с клиентами

В одной из притч современного японского автора рассказывается о том, как к Учителю пришел ученик и пожаловался, что он уже три раза встречался с покупателем, однако тот ни в какую не хочет приобретать его товар. На это Учитель ответил единственным словом: «Изучай». Через неделю ученик вернулся с еще более расстроенным видом. Он сказал, что изучил всю возможную информацию о своем клиенте: узнал, сколько у него денег на банковском счете и какая конкретно продукция ему нужна, даже подсчитал, какую выгоду тот получит, если приобретет эту продукцию именно у него. Все свои выводы он представил покупателю, но тот по-прежнему не захотел иметь с ним дело. Ученик не понимал, что он сделал неправильно. Тогда Учитель спросил: «Кстати, а как зовут его собаку?»

Конечно, в действительности Учитель не интересовался кличкой собаки неизвестного ему человека. Он лишь дал понять неудачливому коммерсанту, что иногда гораздо важнее быть осведомленным о простых, но важных для клиента мелочах, чем досконально изучить состояние его финансовых дел. Вы привлечете любого человека на свою сторону, если проявите к нему участие и теплое отношение. Причем это касается не только сферы услуг, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем, но и к любой другой области бизнеса, ведь, в конечном счете, всякая продукция предназначена для кого-то конкретно. Если же в процессе работы вам приходится напрямую общаться с клиентом, то умение найти подход к нему становится решающим фактором успеха.

Для тех, кто хочет развить этот навык, мы предлагаем курсы из серии «Взаимоотношения с клиентами». Из них вы узнаете о том, как вести себя в процессе повседневного общения с потребителями, чтобы избежать недопонимания, прийти к компромиссу в спорной ситуации и удовлетворить их потребности не в ущерб собственным интересам. Ряд курсов посвящен теме общения с клиентами по телефону. Пройдя их, вы узнаете, каковы особенности этого вида коммуникации и какие навыки необходимы для успешной работы в call-центре. Вы определите, в чем заключается специфика деятельности службы поддержки клиентов, а также изучите методы повышения ее эффективности. Поскольку иногда приходится сталкиваться с «проблемными» людьми – агрессивно настроенными, или, к примеру, излишне словоохотливыми, – в этой серии курсов также рассматривается вопрос управления конфликтами, стрессами и временем. Вы откроете для себя техники и приемы, позволяющие успокоить покупателя, который пытается затеять ссору; научитесь контролировать стрессовые ситуации и время, которое тратите на общение с клиентами.

Применив полученные знания на практике, вы поймете, что правильное общение с покупателем не только приносит финансовую выгоду вашей компании, но и дает вам заряд позитивной энергии.

 
7_color
fon fon